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成都市共享单车服务质量信誉考核办法
(试行)

来源: 发布时间:2018-06-20 14:23:32

第一条 为规范共享单车运营企业运营行为,建立完善共享单车行业诚信体系,提升共享单车服务水平,根据国家和成都市有关规定,特制定本办法。

第二条 成都市共享单车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。考核对象为在成都市提供共享单车服务的运营企业。

第三条 共享单车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 共享单车运营企业应当自觉遵守国家、四川省和成都市有关法律、法规及相关规定,加强管理,诚信经营,履行社会责任,为社会提供安全、优质的自行车租赁服务。成都市各级主管部门应当鼓励和支持质量信誉良好的共享单车运营企业发展。

第五条 成都市交通运输委员会、成都市城市管理委员会、成都市公安局抽调相关负责人成立共享单车服务质量信誉考核委员会(以下简称考核委),负责组织领导成都市共享单车服务质量信誉考核工作。

·                     共享单车服务质量信誉考核等级

第六条 共享单车企业服务质量考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条 共享单车企业服务质量信誉考核指标包括:

(一)企业自评包括经营主体和服务管理等方面。

经营主体:经营条件、管理制度、人员管理、设施设备、信息化建设、用户资金监管。

服务管理:服务热线受理、公众投诉处理质量、用户保险、用户信息安全、应急情况处置。

(二)政府评价包括落实各项管理制度、科技化监管、停放秩序管理、运维车辆、人员规范配置情况、各区(市)县政府部门对企业整体评价、政府部门或媒体通报批评等方面。

落实各项管理制度:安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度、按期、如实填报行业主管部门要求的有关报表或材料,按要求参加各类会议和活动等落实情况。

科技化监管:数据接入准确性、完整性、故障响应且解决及时性。

停放秩序管理:停放秩序管理考核、对市、区两级行业主管部门通知的问题点位及调度要求处理的及时性、有效性。

(三)社会评价包括用户满意度、实地观察、神秘客体验等方面。

(四)加分项目包括政府部门表彰、社会公益活动、科技创新、推行免押金骑行等方面。

各评价指标的具体考评标准按照《成都市共享单车服务质量信誉考核标准及评分细则》(见附件)执行。

第八条 共享单车服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。

第九条 共享单车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

(一)考评周期内综合得分在850分以上,为AAA级;

(二)考评周期内综合得分在700分至849分之间的,AA级;

(三)考评周期内综合得分在600分至699分之间的,A级;

(四)考评周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

1.综合得分在600分以下的;

2.由于企业运营管理原因,引发群体性事件或在社会造成恶劣影响的;

3.不参加服务质量信誉考核工作的;

4.不按规定将数据接入成都市共享单车监管服务平台的;

5.在考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况,情节严重的;

6.违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

7.未按要求执行政府及行业主管部门其他有关规定的。

共享单车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

·                     共享单车企业服务质量信誉考核程序

第十条 共享单车服务质量信誉考核工作由考核委统一组织,采取企业自评、政府评价和社会评价相结合的方式。企业自评由企业依据考核内容将相关资料提交考核委进行考核评分,政府评价由市交委、市城管委、市公安局等行业主管部门负责考核评分,社会评价由第三方调查机构负责调查评分。

第十一条 考核工作按以下程序实施:

(一)每年考核1次,考核周期为每年的11日至1231日。互联网租赁自行车企业应在每年的315日前,向考核委提交服务质量考核的书面申请,并如实报送共享单车企业服务质量信誉档案等材料;

共享单车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

1.经营条件包括工商营业执照、固定办公场所证明、投运车辆数量(每辆车编码唯一)及投放区域等情况。

2.管理制度包括安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度等情况。

3.人员管理包括运营管理、人力资源、财务、信息系统维护、车辆调运、日常检查、维修保养、安全管理、服务热线及服务质量投诉受理等岗位设置及人员管理考核情况。(人员名单、劳动合同或者劳务派遣合同、社保证明等)

4.设施设备包括线下专用调运车辆等情况。

5.信息化建设包括企业搭建的共享单车信息平台。

6.用户资金监管包括在银行机构开具的押金、预付金专户证明,与银行或具有第三方支付资质的非银行机构签订的资金支付协议等情况。

7.服务热线受理包括24小时值班记录等情况。

8.公众投诉处理包括投诉处理台账、投诉受理、处理记录、回复等情况。

9.用户保险包括为用户购买人身意外伤害保险(保险公司出具相关证明)等情况。

10.用户信息安全包括用户信息安全保障措施等情况。

11.应急情况处置包括应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况的应急预案,并做好相关资源和技术的组织准备等情况。

12.加分项目包括获得政府部门表彰、社会公益活动、科技创新、推行免押金骑行等情况。

(二)最终考核结果为考核委认定的综合得分。

第十二条  初步考核结果在次年的41日至410日书面通知被考核企业。对初评结果有异议的企业,可在收到初评结果通知的10日内向考核委提出书面申诉或者举报。

经调查核实后,在次年的430日前,考核委依据各项指标的最终结果对共享单车企业服务质量信誉考核等级进行认定,并在市级主要媒体以及市交委、市城管委、市公安局等网站上进行为期10天的公示。公示结束后,最终结果由市交委、市城管委、市公安局联合向社会通报并发布。

·                     奖惩措施

第十三条 共享单车服务质量信誉考核结果作为奖惩运营企业的重要依据,并按下列规定执行:

(一)对服务质量信誉考核等级被评为AAA级的运营企业,增加车辆投放配额,并给予表彰;

(二)对服务质量信誉考核等级被评为AA级的运营企业,不新增投放配额;

(三)对服务质量信誉考核等级被评为A级的运营企业,减少投放配额,行业主管部门对企业约谈,督促其加强管理;

(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的运营企业,责令其退出成都市行政区域营运,并纳入企业信用信息共享平台。

第十四条  本办法由成都市交通运输委员会、成都市城市管理委员会、成都市公安局负责制定和解释。

第十五条  本办法适用于成都市五城区及成都高新区、天府新区成都直管区,其他区(市)县参照执行。

第十六条  本办法自2018 316日起生效,并开始实施,试行期为2年。


 

 

注:共享单车企业出现以下情况,企业年度服务质量信誉考核为B级。

1.由于企业运营管理原因,引发群体性事件或在社会造成恶劣影响的;

2.不参加服务质量信誉考核工作的;

3.不按规定将数据接入成都市共享单车监管服务平台的;

4.在考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况,情节严重的;

5.违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

6.未按要求执行政府及行业主管部门其他有关规定的。